疫情防控期间，为市民挽回经济损失31.39万元

药店或超市售卖口罩价格高于平日或未明码标价？

大米、猪肉、牛肉、蔬菜等价格高于平日？

受疫情影响，要取消预定年夜饭、酒店宴席、宾馆住宿，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用？

株洲市市场监管局12315投诉举报科发布新型冠状病毒疫情防控期间咨询投诉举报情况分析，赶紧来看看吧！

基本数据：

2020年1月21日至2020年2月4日，12315热线共接收信息2760件（咨询1581件、投诉1060件、举报119件），投诉举报办结1085件，办结率92.03%，为市民挽回经济损失31.39万元。其中，涉及疫情防控相关的咨询投诉举报共1374件（咨询415件、投诉863件、举报96件），占总量49.78%。涉疫咨询投诉举报中，口罩1233件，日常食材87件，防疫药品33件，消毒用品17件，温度计2件，活禽经营2件。涉及疫情防控物资中主要是价格问题1078件，占接收涉疫类信息总量78.46%；产品质量183件，占接收涉疫类信息总量13.32%；经营行为60件，占接收涉疫类信息总量4.37%；其他53件，占接收涉疫类信息总量3.85%。

疫情防控工作开展以来，全市系统12315岗位和各级值守人员，放弃休假、坚守岗位、恪尽职守，全力做好涉疫类信息受理分流处置工作。凡是涉及疫情防控咨询投诉举报，一律做到当日登记分流，与基层无缝对接，实行投诉举报办结情况日通报制。各承办单位对涉疫类投诉举报优先处置、速办速结、及时反馈。截至2月4日，受理涉疫类投诉举报959件，办结917件，办结率95.62%。

热点分析：

一、口罩价格、质量问题居首位

口罩咨询投诉举报1233件，占涉疫类信息总量89.74%，位居全部类别之首。其中，咨询353件、投诉788件、举报92件，分别占该类28.63%、63.91%、7.46%。按问题详见下表：

1.反映口罩价格问题949件，占口罩类信息总量76.24%，其中投诉举报717件，主要反映药店或超市售卖口罩价格高于平日或未明码标价等问题。根据反馈结果来看，多数经营者定价虽高于疫情前，但仍在合理范围内，主要因进货成本提升。对于少数乘机哄抬物价的不良商家，均做出了严肃处理，全市系统共立案5件。

2.反映口罩质量问题177件，占口罩类信息总量14.36%，其中投诉举报135件，主要反映口罩材质低劣、假冒品牌口罩、无厂名厂址、无中文标识、无产品名称、无执行标准等问题。根据反馈结果来看，多数经营者能提供进货台账和渠道。目前，口罩质量安全问题已立案13件。

总体来说，我市涉及疫情防控物资价格及质量问题，全市市场监管部门均及时进行有效处置。随着加大生产保供、严查哄抬物价等监管措施的到位，相关问题投诉举报已逐渐减少。

二、 生活食材价格上涨有反映

生活食材涨价咨询投诉举报87件，占涉疫类信息总量6.33%，其中投诉举报35件，集中反映日常生活常用食材如大米、猪肉、牛肉、蔬菜等价格高于平日。经调查核实，主要是受疫情和春节休假等因素叠加影响，造成米、肉类、蔬菜等日常食材供求不平衡，部分日常食材价格有所上涨。

三、餐饮住宿退订多

餐饮住宿预定退费咨询投诉举报84件，占餐饮和住宿服务类接收信息总量93.18%。其中投诉举报32件，主要集中在消费者预定年夜饭、酒店宴席、宾馆住宿后，受疫情影响，要求取消订单退定（订）金引发的纠纷，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用，该类纠纷经各级市场监管部门调解大多已协商解决。《株洲市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组第3号令》中明文规定“暂时禁止办酒席、集会、庆典、聚餐、招聘会等大型活动以及商业促销、娱乐演出、广场舞及其他人群聚集活动”。疫情期间，此类纠纷根据《合同法》有关规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。”消费者要求退还定（订）金，我们应当予以支持。